百加资通 Hundred Plus 的留客策略:用 EDM 建立 SaaS 客户忠诚度与提高续订率

分享於

作为一家提供企业数位化解决方案的软件公司,百加资通曾经自架伺服器发送电子报,与客户持续沟通。然而,数位营销仰赖精准的数据解读,百加资通意识到需要一个能更精准分析客户喜好和反应的专业平台,来管理他们的电子邮件营销活动,这促使他们转而使用满客邮件,除了满足了解客户需求的期望外,也达成和客户持续交流的目的。

我们很荣幸地邀请到百加资通的执行长 Mike 与我们分享电子报营销经验。

说到 SaaS 软件业最大的挑战, Mike 直指「如何留住客户」,客户留存率和客户寿命价值(LTV)是衡量成功的重要指标。业务团队经常面临着如何增加客户续订率和降低客户流失率的挑战。客户可能因为多种原因选择离开,包括价格问题或竞品提供更吸引人的选项。

为了应对这一挑战,百加资通积极运用多种数位营销工具达成不同目的,例如:深耕官网SEO 策略稳定吸引自来客,也在多个社群渠道发布 EDM 的 URL 链接,传播公司最新推出的功能或活动,与客户建立数位连结,建立品牌印象。

图一:目前正在使用的数位营销工具和简述发送内容特色

百加资通 Hundred Plus 介绍

图二:百加资通形象图自 2004 年成立以来,百加资通一直致力于协助企业实现数位转型和无纸化,品牌名称「 Hundred Plus 」也暗示期许自己对客户的服务「要比一百分更好」。百加资通相信,软件对企业的价值不是来自于产品本身,而是来自附加的专业服务,百加资通除了提供最好的产品解决方案亦提供最好的售后服务以及专业的顾问服务给客户,希望成为客户长期且值得信赖的合作伙伴。

百加资通的业务与受众

百加资通以 SaaS 软件的形式,帮助企业实践数位转型和无纸化,改善企业内部流程;最经典与最受客户喜爱的产品「101Form」,能够帮助客户在不写程式的情况下达成流程和文件的无纸化管理:只要透过常用的 MS Word 档案复制到「101Form」 系统,就能线上进行表单的签核,以及数据的收集和管理。

若有特别或多元需求,「101Form」也提供进阶外挂模组,用如同堆积木的方式,依照需求打造最适合客户的系统。 Mike 提到,例如需要 ISO 国际标准验证的产业,在做 ISO 维运的过程中,会有很多表单与文件需要管理,客户可以在现有的「101Form」系统中加入文件管理的模组,能够帮助快速帮助客户完善ISO的维运管理,百加资通本身也于2015年导入ISO27001,在维运与管理上也使用「101Form」的系统。

公司的管理,靠制度;公司的运作,靠表单。

图三: 101form 截图

发送 EDM 的策略

发送电子报是一种习惯的养成。一方面我们提供产业知识或功能介绍,一方面是让客户渐渐养成习惯,取得百加资通的进阶服务资讯。

百加资通每月发送一次电子报,主要发送给既有客户和合作伙伴,电子报的内容主题大多为:

  • 新功能或服务介绍
  • 产品改善讯息
  • 课程或活动资讯

简单来说,百加资通希望每个月能够让客户了解公司近况和发展状态,常常曝光于客户面前,便不愁客户对品牌毫无印象;另一方面, EDM 也会发送给公司内部同仁使内部资讯流通,同时建立客户信心也凝聚公司共识。

图四:百加资通 EDM 截图

百加资通接触 EDM 营销的契机

百加资通曾经用自由软件 phpList 进行 EDM 营销 ,后来为了留客而决心另寻更专业的平台重启电子报服务。

Mike 发现,尽管百加资通持续更新产品功能,且这些功能正好符合既有客户的潜在需求,但客户无从得知这些讯息,最后去买了别家公司的软件,白白流失订单。

好的产品及服务不怕没有客群,但仍需要持续与客户接触,当客户出现新的潜在需求时,百加资通就会是他们的第一选择;这时EDM 就是很好的营销工具,帮助企业定期和客户沟通与传递资讯。

为什么选择 EDM 营销:公司讯息最佳传递载体

百加资通想发送给客户的内容很明确,希望能有一个完整且有条理的公司资讯,有效地传递给客户,因此 Mike 马上想到 EDM 作为资讯传递的载体。

让客户定期点进网站查看最新资讯的门槛过高,不如由百加资通主动出击,将每月新知大纲式地送到客户收件匣,若客户有兴趣,便会点击EDM 中的CTA 按钮了解详情。

也透过 Benchmark Email 提供的网页式 EDM URL 链接,同步发送到各式营销渠道,甚至是官网的即时聊天室,多渠道曝光百加资通的最新资讯。

图五:EDM 比较各种渠道的讯息特性

选择满客邮件的理由

只要会用 google 表单,就会用 Benchmark。

作为具有软件研发背景的专业人士, Mike 深知「将复杂的东西变得简单需要实力。」而满客邮件将 EDM 发送流程化繁为简,简洁又直观的操作介面大大降低上手难度,不仅提高工作效率,也确保稳定的发送品质,让 Mike 决定选择满客邮件。

增进工作效率的实用功能推荐

Mike 接着说到几个实用且令他印象深刻的功能:

  • 网页版EDM :用满客邮件发送的每一封EDM ,都有一个网页版的EDM 链接,让百加资通能够沿用电子报载体的特性,因应目标顾客的阅读习惯,发布到不同营销渠道(例: LineOA 和 FB ),争取更多曝光机会。
  • 分析报告-链接点击比率:发送 EDM 后,满客邮件能够追踪收件人点击了哪一个链接,并用图像化的方式呈现,让百加资通了解客户对哪一类讯息最有兴趣,作为往后更新或开发功能的依据。
  • 分析报告-互动名单汇出:满客邮件的分析报告能够依照收件人与 EDM 的互动情况(例:开启和点击)汇出列表,帮助百加资通了解哪些客户没有收到信,再接着联络列表上的客户,说服他们进行白名单的设定,增加到达率。

图六:三个实用功能示意图和简述

用 EDM 经营既有客户的信任与连结

无论是客户或是合作厂商,都要做连结,因为这满重要的,唯有这些对应的资讯曝光,才会有新的商机。

SaaS 软件因为云端运行的特性,跟客户常常是连见都没见过就成交,缺乏与客户的信任与连结; SaaS 软件的另外一个特性是价格低,因价格而来的客户常常也会因为发现价格更低的服务而走,留住客户最好的方式之一,就是完善各种附加价值,包含建立品牌形象与信任感。

而 EDM 常用于定期与客户沟通,是提供产品更新、使用技巧或行业新知的最佳工具。这种持续的互动有助于提升客户满意度和对品牌的信心,提升续订机率。

点击率提升 4% :用 EDM 发掘客户的真实需求

Mike 提到百加资通近期新增能让软件和 Line Notify 整合的功能,相关消息在透过 EDM 群发后,许多客户透过各种渠道来询问这个功能的详细说明和应用的方式。而在 EDM 分析报告中也可以发现,该封 EDM 的点击率比其他 EDM 多了 4% (服务业的 EDM 平均点击率为 1.87%)。

对百加资通来说,比起 EDM 点击率,他们更在乎「客户对什么有兴趣」;观察EDM 的 CTA 按钮点击人数,帮助 Mike 了解受众对于Line 的需求是很高的,能够做为后续产品研发方向的参考。

图七:Line Notify EDM 截图

用一句话评价满客邮件

最后,我们请 Mike 用一句话形容满客邮件:

同为 SaaS 业的角度来看, 它不只是一个订阅制的 SaaS 软件,也持续提供各种支援帮助客户,我很肯定 Benchmark Email 的服务。

好文推荐给您
作为电商企业主或运营人员,随时都会面临增加业绩的挑战,也一定会积极寻求各方渠道,将销售卖点准确无误传递给潜在客户。相对社群媒体渠道无法精准传递资讯给用